Базы знаний: как создавать простые, понятные и приятные статьи

Тут мне в чатике личного-личного телеграм-канала прилетел вопрос: «Зовут на работу, где нужно будет создавать базу знаний. Вот скриншот с подробностями. В описании пишут „создавать простые, понятные и приятные статьи“. Поделишься опытом, что стоит сделать?»

Честно говоря, мне не хватает информации для для ответа, я бы поговорил с заказчиком и составил бы точное понимание задачи. Но это просто вопрос в личке, всё что у меня есть — это скрин. Буду додумывать.

Я не знаю «как правильно». Пришлось сесть в машину времени и вспомнить, какие базы знаний я делал.

Если коротко:
— баз сделал мало,
— надо уточнить, что такое «база знаний»,
— материалы читали полтора землекопа, потому что больше никому не нужно,
— соответственно делать их приятными — не нужно, а пользой и понятностью можно накачать, если самому поковырять процесс.

Какие базы знаний создавал

После машины времени пришлось немного поизучать «что такое база знаний». Так как сначала смог уверенно вспомнить только 1 базу знаний, но после ресёрча вспомнил побольше. Сошёлся на мысли «база знаний — папка с файлами по работе, набор различных инструкций».

По всей видимости перед ней есть 2 глобальные задачи: первая — упростить обучение, чтобы кинул в новичка, он почитал и смог повторить, и вторая — помочь быстро среагировать в незнакомой ситуации или же быстро найти, какую-то информацию.

В общем, я создавал вот эти базы знаний:
— вожатых,
— для начинающих эсемемщиков,
— должностные инструкции для помощников,
— для техподдержки,
— редполитика,
— консультационные фолоуапы.

База знаний для вожатых детского движения

Это вообще одна из первых моих работ, как редактора. Делал где-то в 2011-2013 году. Выглядела, как папка на гугл-диске с кучей понятно подписанных файлов и одним файлом-оглавлением. Заливать всю информацию в один гугл-док не имело смысла, так как большие файлы жутко зависали и вообще не открывались, особенно на телефонах в лесу.

Основной сценарий использования: кидали ссылки новичкам и проводили обучение. Ссылку на папку раздавали всем вожатым, предполагая, что они будут самостоятельно все изучать и использовать. Ещё из этой паки брали информацию и печатали тетрадки-методички, которую выдавали вожатым в руки перед сборами, так как интернета на сборах не было.

Изначально, материалы собирались из старых советских книг и развалившихся методичек. Я просто брал нужно и переписывал, убирая канцелярит и воду.

Подозреваю, что это задание «собрать базу знаний для вожатых» — мне дали, чтобы хоть чем-то меня занять зимой, когда в работе детского движения была пауза.

Ещё подозреваю, что этой папкой уже не пользуются, так как изменилась и программа обучения вожатых, и всю информацию стало проще находить в интернетах. Но когда я работал с вожатыми и печатал методички — точно пользовались.

База знаний для начинающих SMM-менеджеров

Когда был начинающим SMM-менеджером, то я собрал целый ворох книг и ссылок, которые «полезно читать». И прочитал. Позже, решил использовать эти материалы, в качестве лидмагнита, чтобы набрать подписчиков. И пересобрал материалы в трело-доске.

Физически эта база знаний всё ещё существует, но я забросил её сразу же, как собрал, почти все данные устарели. Думаю, что ей никто и не пользовался, просто добавили к себе, посмотрели, решили вернуться позже и забыли…

База знаний для эсемемщиков SMMplanner

Эта база выглядит как набор инструкций: «как реагировать на злобные комментарии», «как делать мемы», «как по быстрому сделать картинку без фотошопа», «как подготовить OBS, свет и звук для эфира» и так далее. Нужна была для того, чтобы было меньше косяков в тех вещах, которые я делегировал кому-то. А ещё для того, чтобы были чек-листы для контроля. Но обычно, чек-листы — это головная боль отдела контроля качества, а не составителя баз знаний.

Позже усовершенствовал создание материалов для базы знаний, поручив написание тем помощникам, что отвечали за процесс. Все инструкции я передал новой команде, но база точно не используется, так как весь эсемем компании поменялся и от тех процессов ничего не осталось.

База знаний для техподдержки

Самая жизнеспособная база, которая до сих пор поддерживается и используется! Создавалась для пользователей SMMplanner и для менеджеров техподдержки. Я писал обычные технические инструкции. Сопровождал их необходимыми иллюстрациями, составлял ТЗ и сценарий для видеоинструкций. Затем их заливали в блог и хелпдеск.

Затем с техподдержкой наблюдали, если у читателей оставались вопросы — переписывали. А ещё я переупаковывал материалы в статьи, писал что-то по типу «10 идей использования стикеров», а на самом деле это был материал про графический редактор сервиса. И собрал отдельную рассылку про «фичи сервиса».

База знаний и редполитика для Интерлогики

Как редактор начал работать с Интерлогикой, подхватил существующую редполитику. В ней хранилась различная техническая и справочная инфомрация. Сейчас она выглядит как один гугл-док, который довольно кратко содержит чек-листы по разным бизнес-процессам, чтобы просто соблюдать единый стиль. Так как команда в проекте маленькая и новые кадры в отделе маркетинга и контента не появляются, то её никто не читает, кроме меня. Но это отличная страховка на фактор автобуса.

Фолоуп консультаций

После каждой консультации я пишу расширенный фолоуап. От обычного его отличает то, что я во время письма вставляю рекомендаци. То, о чём на созвоне мы не говорили, но то, что точно пригодится по теме: книги, статьи, видео, курсы, ссылки на людей и так далее. Так как я с клиентами часто провожу несколько созвонов для решения одной глобальной проблемы, то всё это превращается в маленькую базу знаний.

Что я понял из всех этих баз

Читатели. Все базы читаются редко, достаточно малым количеством людей — ведь это не статья в блоге. Но, если материал обещает «решение проблемы», то материал практически всегда внимательно читается. Соответственно каждое прочтение «золотое», а производство материалов безумно дорогое.

Исходя из этого:
— требования к качеству — низкие, материал всё равно прочтут, ведь по другому проблему не решить;
— требования к теме — высокое, никто кроме кроме вожатых не будет читать файл «игры с залом», но если им не нужно проводить игры с залом — они такое читать не будут;
— нужен механизм, который сможет отбирать темы, на которые стоит «писаться», например количество вопросов из техподдержки.

Шериф. Нужен человек или люди, который будет обновлять базу, следить за тем, чтобы её читали нужные люди, а ещё контролировать прочтение и выполнение. Без шерифа база умрёт!

Проверьте задачу. Крайне полезно точно понимать зачем пишем базу, причём со стороны заказчика и со стороны исполнителя. Если я бы точно понимал, что «база знаний эсемеменеджера» нужна, чтобы пощекотать ЧСВ, то я бы тратил меньше времени на оформление карточек и собрал её за пару рабочих дней, а не за полмесяца.

Круто переупаковываться. В принципе, это слишком очевидная мысль, переупаковка полезна всегда. Однако, я рекомендую при создании базы знаний сразу закладывать «как мы ещё используем эту информацию».